SEVILLA 23 Jun. (EUROPA PRESS) -
La calidad en la atención a la ciudadanía es "el objetivo principal" de la Administración Pública y "el eje sobre el que pivota la Estrategia para una Administración Pública Innovadora 2030" con el objetivo de hacer ésta más ágil, cercana, útil, que acompañe al usuario, se anticipe a sus necesidades y garantice que nadie se quede atrás.
Por ello, tal y como ha señalado la Junta en una nota de prensa, la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública quiere aprovechar la experiencia que hayan tenido los andaluces que hayan acudido a una de las Oficinas de apoyo en materia de registro y asistencia a trámites. Para ello, la Junta ha organizado una serie de talleres con ciudadanos que, tras participar en una encuesta, colaboran con personal empleado público para identificar las principales barreras y proponer soluciones.
La viceconsejera Ana Corredera y el director del Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP), José Loaiza, han sido los encargados de inaugurar este Laboratorio ciudadano y agradecer a los participantes poder contar con su voz y su experiencia para "poder entender, entre todas y todos, cómo mejorar los servicios que prestamos".
En total, han participado 30 ciudadanos, 18 mujeres y 12 hombres, junto a 24 empleados públicos de la Junta. Corredera ha subrayado que esta jornada se enmarca "en la línea de Ciudadanía de la Estrategia, y responde a una idea clave: las mejores soluciones públicas solo pueden construirse con quienes viven los problemas de primera mano, tanto desde el lado de la ciudadanía como desde el propio servicio público".
Previamente, se han analizado más de 8.000 respuestas a una encuesta elaborada por el IECA entre usuarios de las Oficinas de apoyo en materia de registro y asistencia en trámites.
Los datos revelan que "los servicios funcionan bien cuando las situaciones son simples, pero cuando los trámites se complican o la experiencia digital falla, la dificultad crece de forma significativa. Y esto no es un problema de las personas, es un problema de cómo están diseñados los servicios".
Entre los participantes de la encuesta se han seleccionado a personas que voluntariamente se han prestado a participar en esta jornada, incluyendo tanto a usuarios que han tenido una experiencia buena como a aquellos que han tenido algún problema que se ha solucionado con ayuda, así como personas con expedientes complejos que han tenido problemas por la carga emocional del asunto o la brecha digital.
"Los datos nos dicen qué ocurre, pero solo quienes estáis hoy aquí, ciudadanía y personas empleadas públicas podéis ayudarnos a entender por qué ocurre y qué debemos cambiar. Hoy vais a construir, literalmente, un mapa de vuestra experiencia, que nos permitirá identificar las barreras más relevantes, priorizarlas y convertirlas en retos concretos sobre los que trabajar para diseñar soluciones reales y aplicables", ha señalado la viceconsejera tras expresar el compromiso de la Junta en utilizar las conclusiones de este Laboratorio ciudadano para seguir mejorando la Administración Pública andaluza.
En este sentido, ha subrayado que "innovar en lo público no es hacer cosas nuevas por hacerlas, sino mejorar de verdad la vida de las personas, sin dejar a nadie atrás".
Prueba de ello es la apuesta realizada en los últimos años por ofrecer un servicio multicanal de información 012, creado en enero de 2022 para centralizar la atención a la ciudadanía y que desde su puesta en marcha ha recibido más de 1,5 millones de consulta a través de llamadas telefónicas, los formularios web habilitados y el chat que se incorporó en julio de 2023.
En este tiempo se ha incrementado su actividad en un 40% y a principios de este año la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública ha aprobado la Carta de Servicios del 012 que recoge un compromiso de limitar a menos de tres minutos el tiempo de espera en la atención por teléfono o chat y resolver las consultas recibidas a través del formulario web en un plazo inferior a dos días hábiles.
El 012, gestionado por la Secretaría General de Administración Pública con la colaboración técnica de la Agencia Digital de Andalucía (ADA), integra diferentes líneas telefónicas de información y servicios de cita previa de la Junta que se han ido ampliando progresivamente.
A través del 012 los andaluces pueden pedir cita previa para las Oficinas de Atención en materia de registro, los órganos de tramitación para información y ayuda en el trámite de temas relacionados con servicios sociales (como pensiones no contributivas, Ingreso Mínimo Vital, registro de Parejas de Hecho, familias numerosas, atención a la dependencia o reconocimiento del grado de discapacidad), agricultura y pesca (licencias de pesca), turismo, empleo (certificados de profesionalidad), entre otros.
En el caso de las Oficinas de asistencia en materia de registro, los agentes del Servicio 012 concertaron el año pasado 81.672 citas, 16,4% del total solicitadas, mientras que otras 21.506 fueron tramitadas a través del sistema automatizado de locuciones, el 4,3%. Con respecto a las citas para información y ayuda en el trámite, el Servicio 012 gestionó en 2025 un total de 30.853 citas, el 17,9% de las solicitadas.
